Types de service client : quels sont les canaux de communication les plus efficaces ?

Aujourd’hui, avec l’arrivée des nouvelles technologies, les canaux traditionnels ont évolué et de nouveaux sont apparus. C’est pourquoi, il existe plusieurs types de service client. De plus, le marché devient plus compétitif et les clients sont plus exigeants. Face à ces changements, une entreprise doit obligatoirement offrir une expérience positive et unique à sa clientèle. A contrario, si les clients ont vécu une mauvaise expérience, ils n’utilisent plus le service ou le produit de l’entreprise.

Par conséquent, une perte de clients entraîne une baisse du chiffre d’affaires. Par ailleurs, il est crucial de mettre en place une bonne gestion de la relation client. La priorité de chaque entreprise quel que soit son secteur d’activité est de fournir un service client efficace pour fidéliser les consommateurs et attirer de nouveaux clients. Pour cela, il faut savoir maîtriser les différentes approches et techniques liées au service client.

De ce fait, quels sont les canaux à privilégier pour optimiser le service client ? L’utilisation des différents types de service client permet-elle d’acquérir un avantage concurrentiel sur le marché ?

La gestion de la relation client par téléphone

Malgré la progression de la communication virtuelle, le téléphone reste le canal le plus dominant. En effet, grâce à cet outil, le client peut se renseigner, faire une réclamation et consommer le service/produit. En d’autres termes, le service client par téléphone permet de traiter les demandes des clients. De plus, l’interaction avec un être humain met le client en confiance.

C’est pourquoi, les entreprises continuent à privilégier le téléphone pour gérer leur service client. Cependant, la gestion des appels téléphoniques est une activité qui a besoin de mobiliser plusieurs ressources. De ce fait, la solution est de recourir à l’externalisation téléphonique. Généralement, les entreprises sollicitent l’assistance d’un centre d’appels dont le cœur de métier est le traitement des appels sortants et entrants.

L’emailing

L’emailing fait partie des types de service client le plus utilisé par les entreprises. Tout d’abord, il faut savoir que le courrier électronique ou email a succédé au fax. Depuis son apparition dans le monde professionnel, il est devenu un outil incontournable de la relation client. Par ailleurs, les clients apprécient surtout ce canal car les échanges se font par écrit. De ce fait, il y a une trace écrite de l’interaction avec une entreprise ou une marque.

Pour l’entreprise, l’email permet de gérer plusieurs conversations en même temps. En effet, contrairement au service client par téléphone, la gestion des emails ne nécessite pas une présence constante à chaque email reçu. Toutefois, cette activité est également chronophage. C’est pourquoi, elle fait l’objet d’une externalisation de services.

Le service client via les réseaux sociaux

Aujourd’hui, il existe une myriade de réseaux sociaux sur internet. Il n’est pas rare de trouver un client qui s’inscrit sur deux ou trois de ces plateformes. C’est pourquoi, lorsqu’on parle de types de service client en 2022, cet outil de communication sera toujours mentionné. Par ailleurs, l’utilisation des réseaux sociaux permet d’améliorer l’expérience client en mettant en place une relation client créative et originale.

Pour gérer sa communauté sur ces réseaux, une entreprise peut recruter une personne chargée du marketing et de la communication digitale. D’un autre côté, il est également possible d’externaliser cette tâche. Afin de diminuer les dépenses, il est préférable d’opter pour une externalisation offshore à Maurice par exemple. Ainsi, l’entreprise obtient une qualité de service à coût réduit.

L’intégration du chat

Le chat est l’un des types de service client les plus en vogue actuellement. C’est surtout sa fonctionnalité qui séduit les clients. En effet, tout comme le téléphone, le chat privilégie le contact humain. Par conséquent, le service client est plus personnalisé. Sa rapidité et son instantanéité forment également l’atout de ce canal de communication.

Le chat est une fenêtre implantée sur le site internet d’une entreprise. C’est le conseiller client qui répond aux messages privés reçus sur le site internet. Pour l’entreprise, cet outil permet de faire un retour sur investissement rapide. En effet, une seule personne peut traiter plusieurs demandes de clients. Pendant qu’un client répond à des questions, le conseiller peut répondre à une autre demande.

Le service client omnicanal

Proposer un service client omnicanal est une stratégie marketing innovante. Il s’agit d’intégrer plusieurs canaux de communication au sein d’un même parcours ou d’une même interaction. En guise d’exemple, un client peut obtenir des réponses par téléphone et recevoir un email qui donne plus d’informations concernant sa demande. Un service client omnicanal permet également de connaître les attentes des clients et d’identifier les canaux qu’ils utilisent le plus.

Ainsi, il est plus facile de répondre aux besoins et d’anticiper leurs demandes. Par ailleurs, pour réussir à mettre en place une stratégie omnicanale, il est conseillé de se tourner vers un professionnel en service client externalisé. L’objectif est de fournir une qualité de service constante et intégrée. Ainsi, cela apporte une satisfaction aux clients. De plus, les revenus de l’entreprise augmentent conséquemment.

En somme, une excellente expérience client commence avant tout par l’utilisation d’un ou plusieurs canaux de communication. Une gestion efficace de ces outils permet d’obtenir de solides résultats au niveau de la vente et de la fidélisation des clients. Pour gérer ces activités, la solution la plus simple est de recourir à l’externalisation de service client.