Externalisation et outsourcing : pourquoi certains dirigeants d’entreprise sont-ils réticents ?
Les termes externalisation et outsourcing peuvent faire peur à certains dirigeants d’entreprise. Lorsqu’ils sont évoqués, on pense à une pratique douteuse. Pourtant, il n’y rien de plus légal que d’externaliser un service. De plus, ce processus est utilisé par de nombreuses sociétés depuis le XXème siècle. Il s’agit, ni plus, ni moins, que de confier la totalité ou une partie des activités d’une entreprise à un prestataire externe. Depuis plusieurs années, cette pratique s’étend au-delà des frontières.
En effet, la demande en termes d’externalisation offshore ne cesse de s’augmenter. Contrairement à une externalisation classique, le prestataire de services est basé dans les destinations telles que Madagascar, l’île Maurice, l’Inde, ou encore les pays Sud-Américains comme le Brésil. Par ailleurs, face à la demande croissante, les prestataires offshore se sont multipliés au cours de ces dernières années.
Mais alors, pourquoi certaines entreprises sont toujours effrayées à l’idée de recourir à une stratégie d’externalisation ? Pourquoi ont-elles autant d’hésitations ? Levons le voile sur leur réticence.
Externalisation et outsourcing : le tarif offshore
Il est bien connu que l’externalisation et outsourcing est un moyen de réduire les coûts de production. En effet, le prestataire s’occupe de tout : recrutement de personnel, les matériels informatiques, la location de bureau, etc. C’est également une manière de bénéficier d’un travail complet à moindre coût. C’est surtout le cas lorsque le donneur d’ordre choisit l’externalisation offshore. Malheureusement, le tarif offshore n’est pas au goût de tout le monde. En effet, certains dirigeants d’entreprise pensent que le niveau de service est déplorable.
Ils pensent également que le coût attractif cache des conditions de travail difficiles. Or, un prestataire offshore peut proposer un tarif très concurrentiel grâce à un faible coût de la main d’œuvre. Pour illustrer nos propos, nous allons prendre exemple sur l’externalisation de services à Maurice. La main-d’œuvre locale y est moins chère qu’en France ou dans un autre pays européen. Par conséquent, cela permet au prestataire d’avoir une marge bénéficiaire suffisante. En outre, l’outsourcing permet de baisser les coûts et de faire face à un marché où la concurrence est rude.
Externalisation offshore : l’éloignement géographique
Lorsqu’on parle d’externalisation offshore, l’éloignement géographique est souvent problématique. En effet, le donneur d’ordre peut se trouver à 10.000 km du prestataire, voire plus. Les entreprises craignent le risque d’une mauvaise communication. En effet, ils vont travailler avec des personnes d’une origine culturelle différente. Par conséquent, ils ont peur de l’incompréhension et des malentendus. Ce doute ne doit pas s’installer, car il faut savoir que les prestataires sont avant tout des professionnels.
Bien qu’ils habitent dans un pays différent, la mondialisation a fait qu’ils connaissent bien plus que les donneurs d’ordre les enjeux de l’externalisation et outsourcing. Ils maîtrisent la langue de leurs clients et travaillent avec des outils technologiques performants. Enfin, le décalage horaire peut également poser un souci. C’est pourquoi, il est conseillé de choisir un pays cible présentant un faible décalage horaire. Ainsi, le prestataire peut travailler sur les mêmes horaires que l’entreprise.
Externalisation et outsourcing : la fuite des données confidentielles
La notion d’externalisation et outsourcing peut effrayer les dirigeants d’entreprise par souci de confidentialité. En effet, ils transfèrent certaines de leurs données à une autre société. Par ailleurs, ils ont peur que leur partenaire exploite ces données ou les utilisent sans leur accord. C’est pourquoi, toutes les activités ne sont pas « externalisables ». En effet, les types d’outsourcing les plus courants sont : l’externalisation de service client, l’externalisation administrative ou encore l’externalisation téléphonique. Ce sont des activités classiques qui ne requièrent pas vraiment l’utilisation de données confidentielles.
Par ailleurs, le service qui détient les secrets professionnels de l’entreprise ne doit en aucun cas faire l’objet d’une externalisation. Cette pratique a pour objectif de se libérer d’une tâche fastidieuse et chronophage. Ainsi, l’équipe interne peut se concentrer sur le « core business » ou le cœur de métier de l’entreprise. Toutefois, le doute peut toujours persister. De ce fait, la solution est de réaliser un cahier des charges clair et précis. Enfin, la collaboration entre le donneur d’ordre et l’exécutant ne commence qu’après signature d’un contrat transparent évoquant une clause de confidentialité.
Externalisation et outsourcing : une pratique trop compliquée
L’externalisation de services engendre des complications. C’est l’idée reçue la plus courante. D’ailleurs, c’est ce qui freine certains dirigeants d’entreprise. Pourtant, la situation la plus difficile est de ne pas pouvoir assurer toutes les activités au sein de l’entreprise et prendre beaucoup de retard sur son travail. Prenons le cas du service client, une entreprise rencontre une certaine difficulté à répondre aux demandes de ses clients par faute de moyens humains et techniques. Par conséquent, cela peut avoir un impact sur l’image de la société.
Le client peut même recourir aux services d’une société concurrente. Face à cette problématique, la solution est d’opter pour un service client externalisé à Maurice par exemple. Cela permet d’améliorer la satisfaction client sans pour autant engager des frais importants. De plus, il faut toujours partir d’une bonne base, à commencer par le choix du prestataire. Pour que la collaboration fonctionne, il faut déterminer en amont ses besoins et ses attentes. Ainsi, le prestataire effectue les missions en fonction des directives qu’il a reçues.
L’outsourcing offshore : un motif de licenciement ?
Qu’il s’agisse d’une externalisation offshore ou onshore, cela suppose qu’il y aura un changement au niveau de l’organisation interne. Cette situation est inévitable. Par ailleurs, c’est ce qui décourage les entreprises. Celles-ci ont peur de perdre leurs employés en interne. Or, l’externalisation n’entraîne pas toujours un licenciement. Au contraire, il s’agit de renforcer l’équipe en interne sans recourir à un recrutement. De ce fait, il faut éliminer toute appréhension concernant le fait que l’outsourcing offshore détruit les emplois nationaux.
Par ailleurs, l’entreprise doit expliquer à ses salariés les raisons qui la poussent à adopter cette stratégie. Elle doit également préparer son équipe à s’adapter aux changements. Bien évidemment, de leur côté, les prestataires offshore doivent embaucher du personnel pour réaliser les missions. C’est pourquoi, le marché de l’externalisation contribue à accélérer le développement de ces destinations offshore. L’externalisation et outsourcing garantissent donc une relation gagnant-gagnant.
Une entreprise soucieuse de son développement ne doit pas avoir peur du changement. Cependant, l’externalisation n’est pas sans risques. Pour diminuer ou éviter les erreurs, la solution est de bien préparer le projet d’externalisation et de choisir un prestataire fiable. Mais le plus important est de ne surtout pas s’arrêter sur les idées reçues.
