Comment procéder à l’externalisation de services téléphoniques ?

La gestion des appels entrants et sortants est une fonction essentielle pour entretenir la relation entre une entreprise et ses clients. Toutefois, ces tâches peuvent prendre beaucoup de temps. De plus, elles exigent une mobilisation de plusieurs ressources humaines. Pour se libérer de ces tâches fastidieuses et chronophages, les entreprises optent pour une externalisation de services téléphoniques. En effet, aujourd’hui, une entreprise n’a plus besoin de mettre en place un service en interne pour gérer ses appels téléphoniques.

Grâce à l’évolution des technologies informatiques comme le VoIP (Voice over Internet Protocol), il est possible de passer ou de recevoir des appels via internet. Ainsi, une équipe externe peut gérer à distance la relation client téléphonique. Toutes les entreprises peuvent recourir à cette pratique quelle que soit leur taille (startup, TPE, PME ou grande société).

De ce fait, comment procéder à cette stratégie ? Nous allons vous l’expliquer dans cet article. Avant cela, nous allons voir en premier lieu l’importance d’un accueil téléphonique.

Quelle est l’importance d’un accueil téléphonique de qualité ?

On dit souvent que la première impression est toujours la bonne. C’est le cas lorsque vos clients contactent votre entreprise. En effet, le premier contact peut définir l’image qu’il aura de votre société. Cette image peut être positive ou négative. C’est pourquoi, il est nécessaire d’avoir un accueil téléphonique de qualité. Pourtant, vous n’avez ni les compétences, ni les outils adéquats pour mener à bien cette tâche. La solution est de recourir à l’externalisation de service.

En effet, le client ressent votre professionnalisme et votre savoir-faire à travers vos échanges téléphoniques. De plus, l’accueil téléphonique est un élément clé de la relation client. Il permet de fidéliser et de satisfaire votre clientèle. Lorsqu’un client a une bonne impression de votre entreprise, il y a une forte chance qu’il achète votre service/offre à nouveau. Il partagera même son expérience à son entourage. Bref, comme le dit Bill Gates : «  la meilleure des publicités est un client satisfait ».

Quels sont les éléments déterminants d’un accueil téléphonique réussi ?

L’externalisation téléphonique, c’est également confier l’accueil téléphonique de votre société. Par ailleurs, il est à noter qu’un accueil téléphonique, ce n’est pas simplement répondre à un appel. En effet, il existe des techniques précises pour assurer l’efficacité d’un appel. Voici les principes de base d’un accueil téléphonique réussi :

• Temps de décroché : le client apprécie particulièrement une réponse immédiate lorsqu’il appelle le service client. De ce fait, pour qu’il ne perde pas patience, il faut privilégier un temps de décroché rapide et rester disponible en tout temps.
• Qualité de l’agent : un accueil téléphonique réussi dépend grandement des compétences et des qualités de l’agent. Ce dernier doit avoir une écoute active, de l’empathie, une bonne élocution et un niveau de professionnalisme élevé.
• Qualité des réponses ou informations : si la réponse fournie par le téléopérateur ne répond pas aux attentes du client. Cela peut engendrer une déception de sa part. Afin d’éviter cette situation, il faut que les réponses soient adaptées à chaque appel.
• Personnalisation de l’accueil téléphonique : un accueil téléphonique personnalisé montre que l’interlocuteur au bout du fil est bel et bien une personne humaine. En effet, c’est un élément important pour entretenir une relation de proximité avec le client.
• Utilisation des outils technologiques adéquats : il est indispensable d’utiliser des outils de gestion de relation client (CRM) adéquats pour gérer efficacement les appels. L’externalisation de l’accueil téléphonique permet de bénéficier de cet avantage.

Externalisation de services téléphoniques : quelles sont les possibilités ? 

Dans un marché très concurrentiel, aucune entreprise ne peut plus se permettre de perdre ses clients. C’est pourquoi, il faut savoir les fidéliser. Comme nous l’avons dit précédemment, c’est l’image de l’entreprise qui est en jeu. Pour cela, il faut améliorer la base de la relation client : l’accueil physique ou téléphonique. Dans ce contexte, on parle plutôt de la relation client par téléphone. En effet, cet outil de communication est le plus utilisé par les clients afin de contacter rapidement votre entreprise.

Pour bien le gérer, il faut penser à l’externalisation de services téléphoniques. Pour cela, deux possibilités s’offrent à vous. La première consiste à faire appel à une entreprise spécialisée en gestion de relation client. Dans ce cas, le prestataire s’occupe entièrement de votre service. Puis, la seconde solution est de délocaliser l’activité à l’étranger. Grâce à cela, vous gardez le contrôle de votre activité en travaillant avec votre équipe qui se trouve dans un pays géographiquement éloigné.

Externalisation de services téléphoniques : comment ça marche ?

Quelle que soit la solution que vous optez, l’externalisation de services téléphoniques fonctionne de la même manière. En guise d’exemple, si vous décidez d’externaliser vers un centre téléphonique offshore, vous redirigez les appels de vos clients vers ce prestataire externe. Celui-ci dispose déjà de tous les moyens nécessaires pour traiter vos appels : ressources humaines, équipements technologiques, connexion internet à haut débit, etc.

Par ailleurs, si vous souhaitez garder la gestion de votre activité, vous ne passez pas par un intermédiaire. C’est votre équipe à distance qui s’occupe directement de vos campagnes d’appels entrants ou sortants. Tout ce que vous avez à faire, c’est de louer un espace de travail où vous pouvez installer votre activité. Dans ce cas, il est judicieux de travailler dans des bureaux équipés. Ainsi, vous bénéficiez d’une solution clé en main. De plus, votre activité est rapidement opérationnelle.

Pourquoi externaliser à l’île Maurice ?

Depuis plusieurs années, les entreprises françaises optent de plus en plus pour l’externalisation offshore à Maurice, notamment de la gestion de leurs services téléphoniques. Et pour cause, il possède un décalage horaire favorable aux activités de communication à distance. Puis, il faut savoir que l’investissement étranger contribue au développement de l’économie mauricienne. C’est pourquoi, le gouvernement mauricien a amélioré ses infrastructures technologiques et ses réseaux pour permettre aux entreprises du secteur des nouvelles technologies et de la télécommunication de prospérer sur l’île.

Par ailleurs, le plus grand avantage de l’externalisation de services téléphoniques à Maurice est sans nul doute la main-d’œuvre locale. La population mauricienne n’est pas uniquement bilingue. Les professionnels possèdent des compétences spécifiques grâce aux formations qu’ils ont obtenues auprès des universités et des grandes écoles. Pourtant, vous pouvez bénéficier de cette expertise sans dépenser un grand budget. Et pour cause, leurs prestations coûtent largement moins chères.

Activ Solution accompagne les entreprises à externaliser leur service téléphonique à Maurice. Ainsi, l’externalisation devient un véritable investissement et non une simple stratégie économique. Si vous souhaitez en savoir plus sur ce service, contactez-nous au plus vite !