Externalisation de la permanence téléphonique : un choix gagnant

Pourquoi externaliser la permanence téléphonique ?

La popularité de l’externalisation a considérablement augmenté ces dernières années. En 2019, le marché mondial de l’externalisation valait environ 92,5 milliards de dollars. Il est certain que ce chiffre va s’augmenter à mesure que le télétravail se démocratise. En effet, cette pratique n’est pas nouvelle dans le monde professionnel. Les entreprises recherchent toujours plus d’efficacité pour se démarquer de la concurrence. De plus, nous vivons dans un monde où la situation économique est en perpétuelle mutation.

De ce fait, confier partiellement ou totalement certaines tâches à un prestataire externe est devenu un levier incontournable de transformation et de compétitivité. Par ailleurs, certaines entreprises décident d’externaliser leurs activités afin de rester compétitives, certaines pour trouver des talents internationaux pour accroître leur productivité, et d’autres pour réduire leurs dépenses.

Aujourd’hui, l’externalisation de la permanence téléphonique est très courante pour une entreprise. Cet engouement s’explique par ces nombreux avantages. Mais en quoi cela consiste réellement ?

Qu’est-ce qu’une permanence téléphonique ?

La permanence téléphonique est un service qui permet à une entreprise d’être joignable à tout moment. De manière générale, il assure la gestion des appels entrants sur une plage horaire plus étendue. Cela peut être pendant les week-ends, les jours fériés, les congés annuels ou l’absence de personnel. Grâce à ce service, l’entreprise peut proposer un accueil téléphonique personnalisé. Il est à noter que toutes les entreprises doivent avoir un service qui s’occupe de ce service.

Par ailleurs, en plus de gérer la réception d’appels, une permanence téléphonique s’occupe de plusieurs activités. En effet, elle gère également les agendas, les rendez-vous et l’organisation d’évènements. De ce fait, les activités sont similaires au télésecrétariat. Aujourd’hui, grâce à la mondialisation et au développement technologique, les entreprises recourent à l’externalisation de la permanence téléphonique. Pour ce faire, elles choisissent entre un centre d’appels externe et un travailleur indépendant.

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Centre d’appels ou télésecrétariat indépendant

L’externalisation de la permanence téléphonique peut s’effectuer de deux manières. D’une part, l’entreprise peut recourir aux services d’un centre d’appels. D’une autre part, elle peut travailler avec un freelance comme une télésecrétaire à domicile. Le choix de l’entreprise dépend de la taille et de l’enjeu de la mission. En effet, lorsque l’activité ne nécessite pas la mobilisation de plusieurs ressources humaines, il est préférable de faire appel à un travailleur indépendant.

Toutefois, si la mission nécessite une expertise plus pointue, la solution est de recourir à un véritable spécialiste du domaine comme un centre d’appels. D’autres facteurs peuvent également influer sur le choix de l’entreprise. Il s’agit du budget alloué ainsi que de la durée du contrat d’externalisation. Les services d’un freelance coûtent moins cher qu’une plateforme téléphonique. Toutefois, un centre d’appels dispose d’une technologie plus performante. De plus, les appels seront toujours traités sur une plage horaire flexible.

Où externaliser sa permanence téléphonique ?

Comme nous l’avons dit précédemment, l’externalisation de la permanence téléphonique peut se faire auprès d’un centre d’appels externe comme un call centre offshore. En d’autres termes, le centre d’appels se trouve dans un pays étranger. Cette stratégie permet d’optimiser les coûts et d’avoir un service de qualité. En effet, les centres d’appels à l’étranger peuvent proposer une tarification réduite, car le coût de la main d’œuvre est faible par rapport à celle des pays occidentaux. Cependant, ces entreprises offshores ne font pas de concurrence déloyale.

Tout d’abord, elles n’exploitent pas la main-d’œuvre locale. En effet, les conditions de travail sont conformes à la loi. De plus, la rémunération des employés est proportionnelle au coût de la vie dans ces pays. En guise d’exemple, un agent en centre d’appels à Maurice peut vivre aisément avec un salaire mensuel de 500 Euros. Ce qui n’est pas le cas d’un agent travaillant pour un centre d’appels en France. Bref, recourir à l’externalisation offshore relève donc d’une stratégie économique.

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Les avantages d’un service externalisé

Au-delà des avantages financiers, l’aspect le plus important pour une entreprise est la qualité de service. Cela signifie que les objectifs sont atteints et les résultats sont conformes à la demande de l’entreprise cliente. Une permanence téléphonique de qualité propose un accueil humain et personnalisé. L’objectif est de traiter le plus grand nombre d’appels tout en apportant satisfaction aux clients. En effet, un client satisfait est susceptible de recourir au service de l’entreprise à nouveau. De plus, un appel traité avec minutie améliore l’image de l’entreprise.

L’externalisation de la permanence téléphonique apporte également un gain de temps considérable. En premier lieu, l’entreprise ne perd plus de temps pour rechercher les personnes qui vont s’occuper de gérer ce service. Elle se libère également des charges salariales, des frais de formation et de toute l’organisation qui accompagne le recrutement. Sans toutes ces contraintes, l’entreprise peut se focaliser sur son activité principale.

En somme, aucune entreprise ne peut plus se permettre de perdre un appel qu’il soit important ou non. Un appel perdu peut avoir un impact sur la pérennité de l’entreprise. D’où l’utilité d’une permanence téléphonique externalisée. Une équipe professionnelle et aguerrie sera plus à l’écoute des appelants. Par conséquent, l’entreprise gagnera en efficacité.

 

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