Centre d’appels offshore : une délocalisation avantageuse
Aujourd’hui, on constate que les entreprises choisissent d’externaliser vers un centre d’appels offshore plutôt qu’un centre d’appels onshore ou nearshore. De plus, il est rare qu’une société intègre en interne un service de call center. Par ailleurs, cette pratique connaît un véritable succès, car l’externalisation offshore est une solution plus économique. En effet, pour obtenir un meilleur rapport qualité prix, recourir à une société offshore est plus intéressant.
Créer un call center offshore est également intéressant vu la croissance de la demande. Par ailleurs, la principale activité d’un centre d’appel est la gestion de la relation client. De ce fait, faire appel à un call center est le meilleur moyen de proposer des parcours client plus performants. De plus, le développement d’une entreprise dépend en partie du bon fonctionnement de son service client.
Un centre d’appels offshore est une structure importante pour une société. Mais concrètement, que signifie ce terme ? Où peut-on trouver un call center de qualité ? Zoom sur le sujet.
Centre d’appels offshore : définitions
Un centre d’appels offshore est une structure délocalisée dans un pays étranger. C’est une entité juridique d’un autre pays qui va gérer le service client ou le traitement des appels d’une entreprise. En guise d’exemple, une entreprise peut proposer son service client en France. Cependant, les activités se passent dans un centre d’appels à l’île Maurice. Dans ce cas, c’est le centre d’appels offshore qui gère le service client de l’entreprise.
Généralement, ces structures s’implantent dans les pays étrangers pour bénéficier du coût de la main d’œuvre. En effet, le salaire est moins élevé que dans les pays occidentaux. De plus, certaines destinations offrent des avantages considérables en termes de fiscalité. Ce qui favorise encore plus le développement des services téléphoniques à l’étranger. Actuellement, les centres d’appels offshore se multiplient dans les pays francophones comme à l’île Maurice ou à Madagascar.
Le centre de contact remplace le centre d’appels
Aujourd’hui, on entend souvent parler de «centre de contact client » ou encore « centre de relation client ». En effet, depuis l’arrivée des nouveaux canaux de communication dans la gestion de la relation client, le centre d’appels a évolué en tant que centre de contact. Cependant, il existe des entités qui proposent uniquement des services d’appels téléphoniques. En d’autres termes, certains calls center offrent deux types de solutions : la gestion des appels entrants et des appels sortants.
Par ailleurs, un centre de contact gère à distance la relation entre une entreprise et ses prospects ou clients à travers les échanges par email, le chat, l’utilisation des réseaux sociaux et bien évidemment à travers le contact téléphonique. Cette structure peut être également délocalisée. Dans ce cas, on parle de centre de contact client offshore. Les fonctions restent les mêmes. La seule différence est la zone géographique où les activités se déroulent.
Ile Maurice : une destination des centres d’appels
L’île Maurice est le hub financier de l’Afrique. C’est donc tout naturellement que les investisseurs et entreprises étrangers développent des affaires sur cette île. Par ailleurs, ces dernières années, un secteur a connu un essor fulgurant. Il s’agit du secteur des nouvelles technologies et de l’externalisation de services ou outsourcing. Les sociétés offshores implantées à Maurice jouissent de la qualité de la main d’œuvre pour attirer les donneurs d’ordre à externaliser vers ce pays.
La fiscalité à l’île Maurice est également l’atout principal qui séduit les entrepreneurs étrangers. En effet, créer une société offshore à Maurice permet de réduire considérablement les charges. Les donneurs d’ordre externalisent également leur service client à Maurice, car le client ne voit aucune différence entre la communication avec un interlocuteur basé dans son pays d’origine et celui qui se trouve dans un autre continent. Les échanges sont fluides et les demandes sont compréhensibles.
De ce fait, lorsqu’une entreprise opte pour une externalisation de service client, elle peut recourir aux services d’un centre d’appels offshore. Cette structure peut utiliser différents outils de communication selon les demandes de l’entreprise cliente.
