RELATION CLIENT : CONNAÎTRE LES 5 TYPES DE CLIENTS

Quels sont les différents types de clients d’une entreprise ?

La gestion de la relation client implique une gestion de l’interaction avec les clients. Pour pouvoir répondre à leurs besoins, il est important de connaître leur profil. En effet, chaque client est différent. Vous pouvez tomber sur un client courtois ou au contraire faire face à un client très exigeant. Dans tous les cas, vous ne choisissez pas vos clients. C’est pourquoi, il faut savoir communiquer avec chacun d’entre eux. C’est l’image de votre société ou votre marque qui est en jeu.

Pour cela, vous pouvez recourir à une aide externe. En d’autres termes, vous pouvez opter pour une externalisation de service client. Aujourd’hui, les entreprises sollicitent les services des centres d’appels. Pourquoi ? Tout simplement parce que ce sont des professionnels dans le domaine de la relation client. De ce fait, ils sont mieux placés pour analyser vos clients et adopter les stratégies pour une approche efficace.

Cet article met en avant la typologie de client qu’on peut rencontrer dans le domaine de la vente, du commerce ou de la relation client.

Le client facile

Comme son nom l’indique, ce type de client est facile à gérer à tous les niveaux. Généralement, il se montre compréhensif envers son interlocuteur. De plus, il parle d’une manière positive et emploie un ton jovial et respectueux. Par ailleurs, un client bienveillant est toujours ouvert aux nouvelles propositions que vous avez à lui offrir. C’est pourquoi, il faut lui proposer un service de qualité.

Ce genre de client peut se transformer en client fidèle lorsque votre prestation est à la hauteur de ses attentes. Toutefois, sa patience a des limites. En effet, lorsque les erreurs se répètent fréquemment, un client facile peut changer de comportement. De ce fait, il faut avoir le bon discours et essayer de répondre à sa demande le plus rapidement possible afin d’éviter de le perdre.

Le client difficile

Le client difficile est l’opposé du client facile. Il n’est pas toujours évident de communiquer avec ce type de client. Cependant, vous ne pouvez pas lui échapper. Généralement, il est contrarié, utilise un ton rageur et des termes négatifs. Il n’est pas rare que ce client vous menace en cas de problème minime ou majeur. Gérer la relation client avec une personne agressive nécessite une forte maîtrise de soi.

En effet, pour faire face à ce genre de client, il est primordial avant tout de l’écouter et faire preuve de sang-froid. Puis, il attend que son interlocuteur soit compréhensif face à son mécontentement. De ce fait, il est inutile de lui répondre de la même façon. Il faut proposer des solutions efficaces afin de le satisfaire. Généralement, c’est le service après-vente (SAV) qui reçoit toujours des appels de clients agressifs.

Le client économe

Un client économe est généralement un client volatile. En effet, c’est le genre de client qui veut obtenir un service de qualité à moindre prix. Il est très exigeant sur les tarifs de votre produit/service. Par ailleurs, il ne s’intéresse qu’aux remises et vous demande toujours un rabais. Étant donné qu’il est expert en négociation, il n’hésite pas à vous parler du prix de vos concurrents pour vous déstabiliser.

Cependant, vous avez une marge à respecter. Autrement, vous ne pouvez pas faire de bénéfices. De ce fait, la relation client doit être gérée minutieusement. Il faut savoir communiquer avec cette personne afin de le faire changer d’avis. Ce n’est pas une tâche facile, mais c’est tout à fait possible. Enfin, il faut savoir répondre à ses questions et expliquer les avantages qu’il bénéficie en utilisant vos services plutôt que celui de vos concurrents.

Le client hésitant

Ce type de client est celui qui vous demande plusieurs informations sur vos services ou votre produit. Il donne toujours une réponse évasive et peut reporter la discussion à un autre moment. En effet, il n’est pas pressé d’utiliser votre offre et ne prend jamais de décision hâtive. Il se montre même parfois réticent face à vos propositions. Par ailleurs, dans ce cas, la gestion de la relation client est assez spécifique.

Pour pouvoir le satisfaire, il faut apporter tous les éléments qui lui sont nécessaires. Par ailleurs, ce type de client a besoin d’être rassuré et en sécurité. Cependant, il peut toujours prendre son temps et rester fidèle à son statut de client indécis. De ce fait, la solution est de lui imposer une date butoir. Ainsi, vous évitez de perdre du temps inutilement ou au contraire vous avez gagné un nouveau client.

Le client fidèle

L’objectif de toutes les sociétés est de fidéliser leur client malgré le changement tarifaire, les contraintes sur le marché et la concurrence. En effet, un client fidèle garantit la pérennité de vos activités. Il est certain qu’il revient vers vous. De plus, il va parler de son expérience auprès de son entourage. C’est pourquoi, une recommandation de sa part est une publicité gratuite pour votre société.

De manière générale, un client devient fidèle lorsque vous savez gérer une bonne relation client en lui offrant un accueil de qualité. En effet, lorsque son interlocuteur donne une bonne impression dès le début des échanges, le client reste attentif à ce qu’on lui dit. Ces échanges se terminent généralement sur une note positive. D’où l’importance de l’externalisation de l’accueil téléphonique.

En résumé, pour établir une bonne relation client, il est nécessaire de connaître la personnalité et le comportement des clients. Il faut aborder chacun d’une manière différente. Les centres d’appels l’ont compris. C’est pourquoi, chaque téléopérateur est formé pour cerner les différents types de client et parvenir à les satisfaire.

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