ZOOM SUR L’EXTERNALISATION DE L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE ?

Accueil téléphonique externalisé : une solution pour votre service client

L’invention de l’internet a révolutionné les méthodes de communication. Aujourd’hui, une entreprise n’a plus besoin de mettre en place un service en interne pour gérer les appels téléphoniques. De plus, bien que cette tâche soit essentielle, elle reste tout de même chronophage. Par conséquent, pour un gain de temps et de productivité, il est préférable d’opter pour une externalisation de l’accueil téléphonique. Il s’agit de déléguer la gestion de la relation client à un prestataire externe.

En effet, dans un marché très concurrentiel, aucune entreprise ne peut plus se permettre de perdre ses clients. C’est l’image de l’entreprise qui est en jeu. Pour cela, il faut améliorer la base de la relation client : l’accueil physique ou téléphonique. Dans ce contexte, on parle plutôt de la relation client par téléphone. En effet, cet outil de communication est le plus utilisé par les clients afin de contacter rapidement une entreprise. De ce fait, il est important de bien gérer ce pôle d’activité. Mais comment ?

Découvrez dans cet article les facteurs de réussite d’un accueil téléphonique. Mais avant cela, voyons ensemble ce qu’est une externalisation de l’accueil téléphonique.

Qu’est-ce qu’une externalisation téléphonique ?

L’externalisation de l’accueil téléphonique consiste à confier la gestion des appels d’une entreprise à une plateforme spécialisée telle qu’un call center. De ce fait, les appels de l’entreprise sont redirigés vers les lignes du call center. En effet, cette structure dispose de tous les moyens pour traiter les appels : moyens humains, équipements technologiques et connexion internet à haut débit. Les professionnels en centre d’appels suivent les consignes du donneur d’ordre et répondent aux besoins des appelants.

Les personnes chargées de traiter les appels portent des appellations différentes selon l’activité qu’elles gèrent. Mais, généralement, elles occupent le poste de téléopérateur. Toutefois, lorsqu’on parle d’externalisation téléphonique, on se réfère à la réception des appels ou appels entrants. Il s’agit de répondre aux appels des clients pour le compte d’une entreprise. Cela peut être la prise de rendez-vous, la gestion du service client ou encore le service après-vente.

 

Quelle est l’importance d’un accueil téléphonique de qualité ?

On dit souvent que la première impression est toujours la bonne. C’est le cas lorsque vos clients appellent votre entreprise. En effet, l’image de votre société dépend du premier contact avec votre service client. Cette image peut être positive ou négative. C’est pourquoi, il est nécessaire d’avoir un accueil téléphonique de qualité. Pourtant, vous n’avez ni les compétences, ni les outils adéquats pour mener à bien cette tâche. Par conséquent, la solution est d’externaliser les appels téléphoniques.

En effet, le client ressent votre professionnalisme et votre savoir-faire à travers les échanges qu’il effectue avec vos téléopérateurs. De plus, l’accueil téléphonique est un élément clé de la relation client. Il permet de fidéliser et satisfaire votre clientèle. Lorsqu’un client a une bonne impression de votre entreprise, il est fort probable qu’il reviendra vers votre entreprise. Il partagera même son expérience à son entourage. Bref, comme le dit Bill Gates : «  la meilleure des publicités est un client satisfait »

Quels sont les éléments déterminants d’un accueil téléphonique réussi ?

Un accueil téléphonique ce n’est pas simplement répondre à un appel. En effet, il existe des techniques précises pour assurer l’efficacité d’un appel. C’est la raison pour laquelle une entreprise opte pour une externalisation de l’accueil téléphonique vers un centre d’appel spécialisé.

Voici les principes de base d’un accueil téléphonique réussi :

  • Temps de décroché : le client apprécie particulièrement une réponse immédiate lorsqu’il appelle le service client. De ce fait, pour qu’il ne perde pas patience, il faut privilégier un temps de décroché rapide et rester disponible en tout temps.
  • Qualités de l’agent : un accueil téléphonique réussi dépend grandement des compétences et des qualités de l’agent. Ce dernier doit avoir une écoute active, de l’empathie, une bonne élocution et un niveau de professionnalisme élevé.
  • La qualité des réponses ou informations : si la réponse fournie par le téléopérateur ne répond pas aux attentes du client. Cela peut engendrer une déception de sa part. Afin d’éviter cette situation, il faut qu’il se sente compris et entendu.  
  • La personnalisation de l’accueil téléphonique : un accueil téléphonique personnalisé montre que l’interlocuteur au bout du fil est bel et bien une personne humaine. En effet, c’est un élément important pour entretenir une relation de proximité avec le client.
  • L’utilisation des outils technologiques adéquats : il est indispensable d’utiliser des outils de gestion de communication performants pour gérer efficacement les appels. L’externalisation de l’accueil téléphonique permet de bénéficier de cet avantage.

En outre, un accueil téléphonique de qualité dépend de plusieurs facteurs que seul un centre d’appels peut maîtriser. De ce fait, il faut penser à externaliser cette tâche pour rester compétitif et véhiculer une bonne image de votre entreprise. Pour cela, Activ Solutions est votre partenaire idéal pour vous accompagner dans votre projet d’externalisation à l’île Maurice.

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