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SERVICE CLIENT : INTERNALISER OU EXTERNALISER ?

Externaliser le service client ou l’internaliser : quelle solution opter ?

Une bonne gestion de la relation client a toujours été le meilleur moyen de se démarquer de la concurrence. En effet, même si une entreprise propose un produit ou un service de qualité, lorsque l’expérience client est décevante, l’entreprise ne pourra se développer. De ce fait, chaque société quel que soit son secteur d’activité doit porter une attention plus centrée vers une gestion de service client de qualité. C’est un élément clé à ne pas négliger pour pérenniser votre activité et garantir une image de marque aux yeux de votre clientèle.

Cependant, pour fidéliser et acquérir de nouveaux clients, il faut mettre en place un service adapté à leurs besoins. La question est donc de savoir quelle est la solution efficace pour atteindre cet objectif ? Pour cela, vous pouvez opter pour une gestion interne de la relation client, ou alors externaliser le service client vers un prestataire.

Par ailleurs, si vous hésitez entre les deux solutions, cet article vous donne l’occasion de découvrir les points forts de chacune d’entre elles.

Service client internalisé pour rester proche des clients

Comme son nom l’indique, l’internalisation du service client consiste à établir un service en interne, dédié à la gestion de la relation client. Cette méthode est une manière d’établir un lien direct avec les clients. De plus, les informations en interne se partagent plus rapidement. Par conséquent, cela permet de mieux comprendre les problèmes qui se passent. Une entreprise peut internaliser son service client en proposant un service d’accueil ou un service téléphonique en interne.

Cette stratégie d’internalisation permet également de maîtriser l’ensemble de la relation client. Par ailleurs, en optant pour cette solution, sachez qu’elle coûte relativement cher. En effet, les investissements de départ sont assez lourds à gérer. Il s’agit par exemple de l’aménagement d’une salle de bureau ou de la location d’espace de travail. De plus, il faut également prendre en compte les coûts liés au fonctionnement du service comme les charges sociales et salariales.

En outre, la solution d’internalisation est une activité gérée entièrement par votre entreprise. Pour garantir sa réussite, il faut se préparer à un budget important pour les matériels et le recrutement.service client-externaliser le service client-activsolutions

Service client externalisé pour faire appel à des experts

Qui dit externaliser le service client dit confier la gestion de la relation client à un prestataire externe. De manière générale, le prestataire gère votre centre de contact téléphonique. En d’autres termes, il s’occupe de la gestion de votre service client par téléphone. Actuellement, les entreprises sont de plus en plus nombreuses à se tourner vers l’externalisation téléphonique à Maurice. C’est une solution qui permet de maîtriser les différents coûts et d’améliorer durablement le service.

En effet, un service client externalisé permet de profiter des compétences et du professionnalisme de l’entreprise d’externalisation. Par conséquent, cela assure une relation client de qualité. La question du coût est également un avantage non négligeable. En effet, outre son savoir-faire, le prestataire dispose également des techniques et des ressources nécessaires pour traiter efficacement les demandes des clients. Ce qui est valable même si vous optez pour une externalisation offshore.

L’externalisation du service client permet à votre entreprise de se concentrer sur votre cœur de métier. L’expertise du prestataire apporte une valeur ajoutée à votre relation client.

Externaliser le service client : faut-il le privilégier ?

Comme vous pouvez le constater, l’externalisation de services est la meilleure façon de gagner en performance et en compétitivité. Toutefois, avant de choisir un prestataire externe, il faut tout d’abord réfléchir à certains critères.

  • La durabilité du service externalisé : un service client externalisé est à considérer lorsqu’il s’agit d’un projet à long terme. Pour cela, vous pouvez par exemple choisir une externalisation de service client à Maurice. Ainsi, vous gagnez également en qualité.
  • Le budget consacré au service : que ce soit l’internalisation ou l’externalisation du service client, il faut définir le coût que cela va entraîner. Ainsi, il est plus facile de mettre en place la solution qui correspond au budget prévu.
  • La disponibilité des compétences : si votre entreprise dispose de toutes les ressources utiles à la gestion de votre relation client, vous pouvez opter pour l’internalisation. Dans le cas contraire, vous devez faire appel à un prestataire offshore qui est l’option la moins coûteuse.

En résumé, la gestion du service client qu’il soit externalisé ou internalisé doit être la priorité de toutes les entreprises. Toutefois, si pour certaines entreprises l’externalisation est une évidence, pour d’autres, c’est un projet qui mérite une grande réflexion. De ce fait, si vous hésitez à sauter le pas, vous pouvez vous faire accompagner par notre entreprise Activ Solutions. Notre équipe vous éclaircira à ce sujet.

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