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SERVICE CLIENT EXTERNALISE : UNE MÉTHODE PLUS MODERNE

Service client externalisé ou internalisé ?

La vie d’une entreprise se résume à satisfaire sa clientèle, car un client satisfait contribue à l’amélioration de l’image de la société. Pour atteindre cet objectif, il est important de mettre en œuvre des solutions efficaces. La fidélisation et l’acquisition de nouveaux clients demandent donc des précisions organisationnelles et stratégiques. On ne l’évoque pas souvent, mais il existe deux manières de gérer la relation client. Cela dépend de la géolocalisation de ce dernier.

D’une part, le dirigeant d’entreprise peut internaliser son service client ou alors choisir de l’externaliser. Depuis les années 90, le service client externalisé est devenu une mesure courante prise par de nombreuses organisations. Néanmoins, on constate que le recrutement à l’interne revient petit à petit. Alors est-il bon d’internaliser ou externaliser le service client ?

Cette question mérite des réponses claires. Dans cet article, nous allons essayer de savoir s’il est préférable de recruter ou de sous-traiter.

Les avantages et les inconvénients

Le service client est un outil nécessaire pour mesurer la satisfaction client. Une société qui décide de créer à l’interne un département dédié au service client bénéficie de nombreux avantages. Tout d’abord, cela peut développer une proximité avec les clients. Ensuite, l’entreprise gagne en autonomie en effectuant directement un contrôle auprès du service. De plus, cela permet de créer un lien direct entre les différents départements, car les échanges se font plus vite et les réponses sont plus précises.

Il est certain que le service client géré à l’interne présente des bénéfices indéniables. Toutefois, les heures de production d’un service client externalisé sont plus accessibles au niveau financier. En effet, une gestion interne nécessite un investissement technique et humain. Cet inconvénient implique donc une réelle réflexion. Face à cette problématique, l’externalisation devient une solution adoptée par les entreprises. Cette alternative réclame une expertise avérée de la relation client.appel téléphonique-service client externalisé-activsolutions

Le choix de l’externalisation

Généralement, l’externalisation administrative est la plus répandue parmi les nombreux services externalisés. Cela s’explique par son aspect répétitif et chronophage. Lorsqu’il s’agit de service client, l’entreprise ne cherche pas seulement à gagner du temps. En effet, le plus important est de renforcer la qualité et la productivité du service client. L’image de marque de la société est en jeu. De ce fait, faire appel à un prestataire spécialisé devient une évidence.

A l’heure où l’expérience client est au centre de toutes les attentions, ne pas considérer la relation client comme une base essentielle au développement d’une société semblerait une grande erreur. Qu’il s’agisse d’une petite, d’une moyenne ou d’une grande entreprise, la fidélisation de la clientèle est un levier majeur de développement. Par conséquent, cela requiert une bonne gestion de ce service. Grâce au savoir-faire et à l’expérience, un sous-traitant est capable de mener à bien un service client externalisé.

En outre, l’externalisation tout comme l’internalisation peut comporter des risques. La méthode de gestion de la relation client relève donc d’un choix propre à chaque entreprise. L’objectif est d’adopter une stratégie qui contribue à la croissance de l’entreprise.

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