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EXTERNALISATION DE SERVICE CLIENT : EST-CE UNE BONNE SOLUTION ?

Externaliser son service client pour  fidéliser sa clientèle

Avec l’automatisation des services, force est de constater qu’il est de plus en plus difficile d’obtenir une assistance personnalisée de la part d’un service client. Pourtant, la fidélisation de la clientèle est tout aussi importante que l’accroissement du chiffre d’affaires. Toute entreprise se doit donc d’adopter une stratégie adaptée à son activité et surtout pour sa clientèle. Aujourd’hui, l’externalisation de service client est la solution pour assurer la pérennité d’une entreprise.

Il s’agit de sous-traiter la gestion de la relation client. Ce processus permet de placer l’humain au cœur de l’expérience client. La pratique la plus courante en ce moment est de recourir à un prestataire à l’étranger. Dans ce cas, on parle d’externalisation offshore. Cela est dû aux contraintes budgétaires ou simplement à la volonté d’accroître la rentabilité de l’entreprise.

Dans cet article, nous vous expliquerons l’importance du service client. Nous vous donnerons également des conseils pratiques pour réussir un service client externalisé.

L’importance du service client

Il faut savoir qu’un service client joue un rôle important dans l’organisation d’une entreprise. C’est le seul moyen pour le client d’interagir avec votre société. Une bonne impression incite souvent à la fidélisation voire à l’acquisition d’une nouvelle clientèle. En effet, une expérience positive du client est précieuse pour l’entreprise, car celui-ci peut partager ce qu’il a vécu à son entourage. Par conséquent, le service client est le reflet de votre entreprise.

Il est prouvé que la plupart des clients veulent une approche plus humaine et personnalisée. Cela leur permettra de se sentir accompagnés et surtout compris. La satisfaction client repose donc sur la qualité du service client. Cependant, les départements au sein de votre entreprise n’ont ni le temps ni les compétences pour s’en charger. C’est pourquoi, l’externalisation de service client est plus que nécessaire, car il apporte un vrai support dédié à vos clients.niveau de satisfaction-externalisation de service client-activsolutions

Externalisation de service client : oui, mais comment ?

Comme susmentionné, un service client externalisé signifie apporter un support attentionné et dédié à votre clientèle. Pour vous aider, voici quelques critères à prendre en compte :

  • Choisir un bon prestataire

Le choix de votre partenaire en externalisation doit être en fonction des objectifs fixés par votre société. C’est au prestataire de s’adapter à votre stratégie et de suivre vos consignes. Il ne faut pas prendre le risque de collaborer avec un prestataire qui ne respecte pas les directives établies dans le cahier des charges.

  • Utiliser des logiciels adaptés

Il est important de souligner que les outils CRM complètent le travail des équipes en charge de la gestion de relation client. Si certaines entreprises en externalisation utilisent le logiciel de votre choix, d’autres proposent d’utiliser leurs outils habituels.

  • Préparer un budget

Bien évidemment, l’externalisation a un coût. Le budget à prévoir varie en fonction des services associés à vos besoins. Par exemple, une externalisation de service à l’île Maurice suscite l’intérêt des entreprises européennes. La raison est que ce pays propose une qualité de service au meilleur prix.

L’externalisation de service client est une opération qui doit être bien réfléchie. Certes, cela nécessite un investissement, mais il faut le considérer comme un investissement rentable pour la qualité de l’image de votre société.

 

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